Пресс-тур: ЦПК IPTV/ШПД Билайн в г.Калуга

Вместо введения.

Прошло то время, когда я с недоверием смотрел на входящие вызовы с неизвестных номеров. Человек на другом конце провода представился руководителем службы по связям с общественностью тульского подразделения Билайн и пригласил поучаствовать в пресс-туре. На том и договорились. Отдельное спасибо хочется сказать за радушную встречу на месте самому Олегу Большакову, который снабдил участников термо-кружками, горячим чаем/кофе и бутербродами на завтрак. Знакомство с участниками пресс-тура проходило в автомобиле компании, в котором мы и выдвинулись в город Калуга.

Прибытие.

Из-за сложной дорожной ситуации на выезде из Тулы отставание от расчетного времени на конечной точке нашего маршрута составило около 45 минут.

image

Остальные участники из Брянска, Орла и других городов тем временем не скучали — им так же устроили завтрак в переговорной ЦПК. После короткого введения мы получили пропуска и присоединились к остальной группе.

image

Познакомились с руководителем Центра Поддержки, Марией Горбуновой, которая поведала нам немного об истории этого подразделения компании. Сам ЦПК перешел под крыло Билайн после покупки им национального провайдера ШПД Corbina Telecom, которому тот и принадлежал, а на сегодняшний день ему уже 5 лет. Сам ЦПК уникален тем, что является самым крупным Call-центром в РФ по обслуживанию клиентов интернет-телевидения и домашнего интернет-доступа — штат составляет более 800 специалистов, единовременно в ЦПК находится около 300 человек. Каждый специалист за смену обрабатывает в среднем 60-100 обращений клиентов, так за вчерашний день, 8 февраля 2012 года, ЦПК обработал около 15000 заявок абонентов.

Затем собственно началась экскурсия по отделам и первой на очереди оказалась Группа Мониторинга и Отчетности (кстати, аббревиатуры у этого отдела нет, хи-хи). Собственно этот немногочисленный отдел координирует работу всего ЦПК — составляет графики, мониторит работу других отделов, распределяет нагрузку между периодами различной интенсивности (согласитесь, что с 1 по 10 января звонков в ЦПК может быть едва ли не столько же, сколько за все оставшиеся дни месяца) с точностью до 15 минут. Отдел, повторюсь, маленький, на экранах графики планирования и милые девушки за ними. Ничего необычного, но старая географическая карта времен СССР меня очень порадовала, ностальгия… :)

image

А вот следующей на очереди оказалась Группа Исходящего Обзвона. Этот отдел работает с потенциальными клиентами, продает услуги. На давно интересующий меня вопрос, как же составляется база потенциальных клиентов (ведь не могут же они наобум звонить по первым попавшимся номерам) ответил руководитель отдела: в этой базе находятся люди, которые уже пользуются услугами Билайн, а так же те, кто когда-либо звонил в тех.поддержку. То есть, говоря маркетинговым языком, это «теплая» база клиентов, потенциально готовых к пользованию новыми услугами, а не «холодная» база чужих для компании людей. Помимо этого оказалось, что фактором успеха call-сотрудника является — скорость. Нет, это не значит, что вам будут стараться рассказывать все скороговорками, но все же, чем короче его с вами общение, приведшее к заключению сделки, тем лучше для него.

image

Но больше всего вопросов возникло к представителям следующего по ходу отдела, Группы Контроля Качества. Это полный аналог заводского ОТК, только проверяется здесь соответственно качество оказанной операторами клиентской поддержки. Выглядит это следующим образом: постоянно ведется запись 100% звонков, как входящих от абонентов, так и исходящих. По итогам месяца производится контрольный срез, обычно это десяток случайно выбранных звонков, по которым производится полный разбор работы оператора. Помимо этого, под пристальное внимание этого отдела попадают все без исключения звонки, по итогам которых абонентами была выставлена оценка обслуживания ниже максимальной (внимание, life-hack!). Время от времени производятся тематические срезы, например, по звонкам, связанным с определенными проблемами, что позволяет контролировать уровень работы операторов. Немного неожиданно для меня было то, что все 20 сотрудников группы имеют педагогическое/психологическое образование, а потому оценивают не только уровень полноценности разговора оператора, но и то, какой подход был выбран, как оператор с вами общался, и т.п.

Руководитель группы дала прослушать один из звонков, завершившийся продажей, который демонстрирует как раз не столько систематический (роботизированный), сколько психологический (персонализированный) вариант общения.

image

Но и это еще не все. На ЦПК осуществляется многоступенчатая система контроля, популярная во многих организациях, а именно:

  • контроль со стороны клиента: оценка оказанной поддержки
  • контроль со стороны ответственного за обучение сотрудника: обучение, как нас заверили, происходит часто
  • технический контроль: оператор просто не сможет принять очередной звонок, пока не будет зарегистрировано обращение предыдущего абонента
  • взаимный контроль: сотрудник, принявший звонок абонента, видит всю историю его предыдущих обращений

На этом сделаю несколько отступлений, которые мне показались интересными. Во первых, все сотрудники объективно отличные ораторы — речь поставлена весьма и весьма хорошо, а я, будучи в студенческое время участником клуба дебатов, это вижу сразу. Что же касается Группы Контроля Качества, то, по словам заместителя руководителя ЦПК, это «самый взаимодействующий с остальными» отдел, который, однако, расположен в отдельном помещении, относительно общего опен-спейса. По этому поводу пошутил один из участников, задав вопрос «Нарочно ли в помещении группы контроля нет ни одной камеры наблюдения».

А вот «самым секретным» оказалось Направление Рассмотрения Претензий и Сохранения Клиентов (отдел с забавной аббревиатурой) — Кроме того, что эти 54 человека очень важны для всей компании, так как разбирают конфликтные ситуации, и, в отличие от остальных отделов, работают со всей территорией РФ, на которой Билайн предоставляет услуги ШПД/IPTV, нам практически ничего не рассказали. Создалось впечатление, что работают они с совсем уж конфликтными случаями — бросилось в глаза, как девушка сразу стала прятать лицо от камер, когда все начали фотографировать отдел.

image

Ну и напоследок осталась надводная часть айсберга под названием «Техническая Поддержка», а точнее Отдел Оперативного Обслуживания Клиентов (ОООК!) — это те люди, на которых вас переключат для разбора вашего случая. Тут нам рассказали про многоступенчатое обучение сотрудников, срок которого составляет от 3 до 10 дней в зависимости от уровня технических знаний работника, про психологическое обучение работе с клиентом. «Хотим разрушить образ работника тех.поддержки, как волосатого бородатого дядьки…» — сказал руководитель отдела. Но мы то с вами знаем… ;)

image

image

В заключение тура мы снова вернулись в переговорную, где руководитель ЦПК ответила на те немногие вопросы, которые остались у группы. Я задал вопрос про то, есть ли у них квоты на трудоустройство инвалидов по зрению (так как call-центр — это, увы, одно из немногих мест, где могут работать слепые люди или люди с очень плохим зрением), при том, что средний возраст сотрудников, которых мы видели, составляет 30-35 лет. Мария ответила, что при устройстве на работу необходимо пройти комплексную врачебно-экспертную комиссию, а потому инвалидов по зрению на работу не берут. Однако, она поправилась, что если отклонение не влияет напрямую на производительность, то устроиться можно. Так у них есть сотрудник с нарушениями опорно-двигательного аппарата.

Вместо заключения.

Был несколько разочарован, насколько уныло и некреативно выполнена отделка… Классические стекло-обои, выкрашенные в светло-салатовый цвет, никакой зональности, в то же время разномастная мебель. Видны определенные старания сотрудников эту ситуацию изменить — вот, например, корпоративную пчелку зовут Вова :)

image

Отчасти это можно оправдать тем, что ЦПК расположен в здании бывшего завода, что накладывает отпечаток и на интерьеры, но лично я ожидал от «опенспейса на тысячу человек» крупной компании Билайн несколько большего. На выходе обратил внимание, как же хорошо быть невысокого роста! В этом здании какие-то совершенно уникальные лестничные пролеты — людям с ростом выше 170 непременно приходится пригибать голову, даже соответствующая маркировка «негабаритного места» нанесена.

image

Вот так выглядит здание снаружи. А на парковке автомобиль коллег — Теле2.

Возле ЦПК Билайн почему-то припаркован автомобиль Теле2. Солидарность!

  • Да ты уже мемуары пишешь, Алексей Александрович!

    • Idea_generator

      Привет =) Да вот снова завел блог =) Это из старого, не голым же оставлять… А что, прям-таки мемуары? Ке-ке =)))